Si bien estoy suscrito a una cantidad de servicios no sólo para llevar asuntos personales —Notion, Mindomo, Google Workspace— estoy también suscrito a otros para poder llevar “el negocio” (HidraSoftware y Cursos Ingeniería Civil).
En este segundo grupo me llama cada vez más la atención lo particular que es el soporte que ofrecen estos servicios — los cuales pueden llegar a ser algo costosos, realmente—.
Por ejemplo, para el caso de la gestión de las licencias de los programas, utilizamos desde hace un año un SAAS (software as a service) ubicado en Canadá.
La idea de este servicio es que el cliente realiza la compra del programa escogido y, después de dar sus datos, se genera una clave de licencia que él utilizará para activar el software en su ordenador.
Bien.
En este año he utilizado el soporte no más de 3 veces.
Y la particularidad de la que hablo es que se toman hasta ¡¡¡48 horas!!!! en responder.
Esto no sólo sucede con este servicio, sino con otro muy conocido de un software para grabar audio y vídeo de lo que se hace en el ordenador —lo utilizamos para crear los tutoriales de los programas y cursos—.
Podría pensar y, hasta aceptar, que por la diferencia horaria entre América (la mayoría de estos servicios están en América del Norte) y Europa (yo estoy actualmente en España), no respondan en 12 horas.
O, que, si escribo pidiendo soporte un viernes, ciertamente comprendería que tendré que esperar al Lunes —salvo que el servicio incluya soporte 24/7—.
¿pero esperar 48 para responder en días hábiles?
Y no te cuento de la calidad de la respuesta que, en ocasiones, dan: sin un procedimiento a seguir que quede claro o imágenes de apoyo.
¿Y lo peor?
es que responden y si por alguna razón replico con una duda adicional en ese mismo hilo…
¿Adivina?
¡A esperar 24-48 horas más!
¡Diossssss!
En nuestro caso, si bien tenemos la condición de que damos soporte a los clientes sólo en días de semana y en el horario laboral de España, creo que jamás hemos tardado más de 6 horas en responder.
Y mira que la mayoría de las solicitudes de soporte están enfocadas más en cómo plantear determinado proyecto en el programa que a utilizarlo.
Así que, generalmente, junto con el planteamiento escrito en el email de respuesta, solemos (tenemos que) poner imágenes y hasta preparar algún vídeo mostrando los pasos o acciones a seguir.
No sé cuál sea tu experiencia con el soporte de los servicios en los que tengas alguna suscripción, pero probablemente cuando conozcas el que viene incluido con cualquiera de nuestras licencias entenderás mi mejor mi punto.
Hasta la próxima.
Alfredo Simancas
PD: Se me olvidaba mencionar que, a diferencia de aquellos servicios, nosotros no cobramos suscripciones mensuales o anuales por ofrecer soporte. Así que tienes otra razón para clicar arriba.
Si la licencia es perpetua, también lo será el soporte. Todo a un mismo costo.